109年3月，台鐵一名道班領班在凌晨3時下班後，於徒步回程中順道巡軌，在黑暗中發現鐵軌有裂痕，當時緊急裝上魚尾鈑加固後，卻因人力、缺料等原因，台鐵遲遲找不到50公尺長鋼軌徹底更換，僅持續巡軌追蹤，且期間仍有列車通行；兩個月後軌道發出異音，發現軌道裂痕已擴大到44公分，但台鐵仍未依SOP通報，且已有列車通過，導致斷軌風波爆發，最後包括台鐵局長在內等9人在內均被懲處…
台鐵是國人最常搭乘的交通工具之一，但如同媒體所不斷報導的，台鐵內部包括組織、設備、人力都有許多累積已久的陳疴亟待處理，否則一不注意，就有演變為危機的可能。當公務員面對危機時，應如何進行危機管理及媒體應對，才能讓該事件不再發酵下去，本文將帶著大家一起來思考這個問題。
1、危機管理與危機處理
危機管理是公共管理中常見的概念，所謂危機，是指組織因內外環境因素所引起的對組織生存有立即且嚴重威脅性的情境或事件，而危機管理，就是組織為避免或減輕危機情境所帶來的嚴重威脅，而從事長期性的規劃及不斷學習、適應的動態過程，也可說是針對危機情境所做的管理措施及因應策略。
一般而言，危機發展有4個階段：潛伏期、爆發期、善後期、復健期，依據美國聯邦危機管理局（FEMA）建立的「整合性危機管理系統」，對應前開4個時期，整個危機管理過程分為以下4個階段：
(1)舒緩階段：包括規劃足以減輕災難或危機損害的各種因應措施，如事前規劃相關因應政策或措施。
(2)準備階段：主要在發展因應危機的運作能力，如設立危機運作計畫、緊急應變中心、危機警報系統等。
(3)回應階段：強調當危機已轉換成災難時，所應採取的行動，如緊急醫療救援系統，緊急應變中心之運作等。
(4)復原階段：包括重建基本支援體系，重新建構社會大眾對該組織之信任等。
而「危機管理」與「危機處理」最大的差異，即在於危機發生當下的處理活動，稱為「危機處理」，也就是前開的第三、四階段；而危機管理則是在危機發生前的準備，也就是前開第一、二階段。
2、危機管理的擴大變數：媒體關係
隨著目前媒體的影響力與日遽增，青年公務員除了傳統危機管理的程序以外，還需要更多瞭解應如何與媒體互動，一方面透露即時訊息，滿足大眾知的權利，再者也得避免媒體的渲染導致危機持續蔓延，我們可以把握以下的原則來與媒體互動：
(1)溝通與行動雙管齊下
在危機發生的當下，機關除了最基本的道歉之外，更應該思考，該如何避免類似事件再次發生，以及該採取怎麼樣的行動才能夠立即止血。這就是所謂的管理行動，能夠幫助機關在日後改善的措施。
(2)第一時間回應
依目前媒體發達的情況，機關通常需要在事件爆發後的一小時內做出回應，時間越短，機關越能掌握話語權，也可避免資訊的紛擾；而除了回應外，更需要逐步的提供媒體最新進度，並誠實的說明狀況，讓民眾感受到機關處理問題的誠意。
(3)判斷利害關係人
每個機關都有相對的利害關係人，包括立法者、利益團體、民眾、工會、其他機關等，每一個危機都可能涉及不同類型的利害關係人團體，危機發生當下，也應該與不同的利害關係人溝通，避免危機的蔓延。
(4)爭取媒體的助力
平日機關就應該與媒體保持良好的關係，透過持續的互動，讓媒體適度瞭解機關的運作與困難，讓媒體成為機關的夥伴；危機發生時，媒體也能以比較客觀或體諒的角度來撰寫報導。
3、台鐵個案分析與公務員應注意方向
以上的學理，可分以下幾個面向探討台鐵的個案及改進方向。這些同時也是公務員們應具備的觀念：
(1)建立危機SOP：這次的危機，其實分成兩大階段，第一階段是，一開始在道班員工發現斷軌時，因找不到合適的剛軌，而僅進行固定，這個「固定作為」如果是正確的，就應該納入SOP中，但台鐵一方面說無法找到合適軌道更換，一方面又不認同這樣的固定作為，顯見對於這樣斷軌的處理方式並沒有建立SOP。
(2)危機階段性處理之警覺：危機的第二階段，是這個問題經過2個月後還沒有處理完畢，甚至沒有警覺到這是個危機，在回報時還產生所謂「誤聽」的烏龍，才遭媒體爆出，會顯示台鐵對於這個危機階段性處理是沒有警覺的。
(3)第一時間回應方式：每每台鐵發生事端，雖然都「第一時間」在媒體上回應，但回應的內容不脫「我們會通盤檢討」、「一定得訂出SOP」、「下令總體檢」…。但這些已無法達成任何的效益，當媒體獲得的回應只是口號，亦將影響機關的信任。
(4)重視利害關係人：這個危機中，涉及的厲害關係人包括民眾，基層員工，上級主管，營運廠商...等，但整個危機處理中，只看到台鐵對於民眾的歉意，如果也同時注意到其他厲害關係人，可能就不會導致局長在內一干人員都被懲處的後果。
對於公務員來說，危機管理是不可或缺的一門學分，基層和新進人員，需要培養危機意識；主管人員需要確保危機處理程序的完整，而觀念的培養，需從平日起多發掘利害關係人及其需求，並多思考危機可能發生的細微之處，才能有效避免危機的發生。
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